Serbatoio di fiducia
Argomento:
Serbatoio di fiducia
Descrizione:
Ognuno di noi quando entra in un sito web possiede un serbatoio di fiducia che si svuota man mano che si incontrano dei problemi. Steve Krug sostiene che una caratteristica fondamentale dell'usabilità web è fare la cosa giusta ed afferma che un buon sito dovrebbe aspirare ad essere un mensch (parola yiddish di derivazione tedesca che originariamente significa essere umano), ovvero una persona di integrità e onore, un tipo in gamba, uno che fa la cosa giusta. Quindi se il sito non si comporta correttamente, fino ad esaurire il nostro serbatoio, allora è probabile che si abbandoni per cercare ciò di cui abbiamo bisogno altrove. Ovviamente non tutti hanno lo stesso serbatoio, quest'ultimo è soggettivo: le persone più positive e pazienti avranno un serbatoio grande, quelle più sospettose irritabili ne avranno uno più piccolo. Inoltre su una stessa persona la quantità di fiducia può variare a seconda della situazione, infatti se si ha molta fretta o ci ritroviamo su un sito dopo aver appena avuto un'esperienza negativa su un altro, probabilmente il nostro serbatoio non sarà molto capiente nonostante la nostra natura positiva.
In alcuni casi è anche possibile rimediare, un po' come essere a secco con l'automobile e trovare all'improvviso un distributore di benzina! Il serbatoio può essere riempito nuovamente, dopo esserci imbattuti in un errore che ha diminuito la nostra fiducia, è possibile riguadagnarla se il sito ci farà capire che sta cercando di fare il nostro interesse. In questi casi è fondamentale il feedback, cioè la risposta o la reazione che l'utente riceve ad ogni azione che compie; questa risposta deve essere chiara, precisa e puntuale in modo da orientare l'utente rassicurandolo che tutto sta procedendo nel migliore dei modi, oppure indicandogli come risolvere eventuali problemi. La risposta anche se negativa deve essere comunque cortese e propositiva per non lasciare l'utente senza via di uscita. I messaggi devono essere il più possibile adeguati a correggere l'errore, aiutando l'utente a capire dove ha sbagliato e perché; oppure nel caso di un'inadempienza dell'azienda, di cui si fa portavoce il suddetto sito, sarà necessario accompagnare la risposta negativa con altre soluzioni possibili.
Riassumendo possiamo dire che il serbatoio di fiducia è soggettivo, situazionale e che può essere riempito nuovamente, ma dobbiamo fare comunque attenzione perché a volte un solo errore può bastare per azzerare tutta la nostra fiducia (un chiaro esempio ci viene dato dai moduli di registrazione pieni di campi a compilazione obbligatoria). Le cose che maggiormente diminuiscono la fiducia sono:
- Rendere poco visibili le informazioni utili
- Costringere l'utente ad agire secondo le nostre esigenze
- Chiedere informazioni superflue e personali
- Rendere più difficile la ricerca dell'utente allungando i tempi con elaborate animazioni in flash o costringendolo a districarsi tra pagine pagine piene di foto promozionali
- Anche l'apparenza conta, perderemo la fiducia dell'utente se il nostro sito si presenta sciatto e poco organizzato
Bibliografia:
Steve Krug, Don't make me think, Edizioni Tecniche nuove, Milano 2006
